서비스 품질 향상시키는 방법

안녕하세요. 정보를 알려드리고 싶은 연이입니다! 성공한 기업의 비결은 훌륭한 서비스입니다. 하지만 많은 기업들이 서비스 향상과 고객 유지에 애를 먹는다. 한 번의 형편없는 서비스 때문에 수년 동안 고객을 잃기도 하지만 너무 실망하지 말자. 명확한 서비스 목표 설정 및 측정, 직원 동기부여, 고객 피드백 활용, 서비스 도구 업데이트 등 기업에서 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 어떤 방법을 사용하건 기업의 서비스 품질 향상이 반드시 어려운 것만은 아입니다. 지금부터 알려드릴께요. 

직원 동기 부여

1. 품질 관리 부서보다 서비스 교육에 투자하기

기업의 규모에 따라 이미 품질 관리 부서를 두고 있는 곳도 있을 것이다. 품질 관리 부서는 품질과 관련된 문제와 대응 방안을 찾고 기록하는 일을 한다. 하지만 여기에 의지하면 실제로 기업의 성과를 저해할 수 있다. 직원들에게 품질 관리는 타 부서가 신경 쓸 일이 아니라는 인상을 줄 수 있기 때문이다. 서비스교육에 투자하여 품질 관리 부서 외에도 모든 직원들이 직급에 상관없이 서비스 교육을 받게 한다.

 

그렇게 하면 직원들은 맡고 있는 업무와 상관없이 훌륭한 서비스를 제공하는 것은 자신들의 일이라고 인식하게 될 것이다.

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저 역시도, 골프장에서 일을 하면서 서비스교육만 한 달을 받았던 적이 있었습니다. 처음에는 한 달까지 받을일인가? 라고 생각했지만, 

전문적인 강사님들과, 교육을 받으면서 정말 재미있고 느낀게 많았다. 

강사님들은 항공사에서 VIP분들만 대하시며 일하시던 분들이 강사님으로 빠지셔서 우리에게 일어날 만한 일들과, 대처방법, 그리고 우리와 대화를 하며 골프장에서 일어날 순간 순간의 상황을 이야기를 나누며 정말 배웠었던게 컸던거 갔다. 

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● 현재 직원들에게 필요한 서비스 교육을 찾아본다. 직원들에게 성과 향상을 위해 필수적으로 이수해야 하는 교육훈련의 일환으로 고객 서비스 셈비나를 온라인이나 오프라인으로 듣게 된다. 계산 시 고객 응대 요령, 고객과 미팅 시 말하는 방법 등 구체적인 문제나 필요성에 중점을 둔 교육 시간을 마련한다.

● 예를 들어 계산원의 인사하는 방법, 신속하고 빠르게 응대하는 방법, 계산 후 잔돈이나 카드를 건네는 방법 등을 교육한다. 그리고 한 명은 계산원 역할, 다른 한 명은 고객 역할을 하는 등 롤플레이를 한다.

 

●  직원이 업무를 시작한지 며칠 또는 몇 주가 되었더라도 서비스 교육을 중단하지 않는다. 직원들에게 업무, 회사, 고객 응대에 대해 항상 배워야 한다고 말한다. 

2. 신입 사원 교육 프로그램 마련하기

신입사원이 입사하자마자 품질과 서비스에 대한 교육을 시킨다. 이런 프로그램은 신입 사원이 기업의 제품, 서비스, 핵심 사업 전략에 대해 명확히 알 수 있도록 잘 짜여져 있어야 한다. 그리고 기업의 고객 접근 방법과 훌륭한 고객 서비스에 대한 사명감을 강조해야 한다.

 

- 서비스에 대한 기업의 전반적인 접근 방법이 신입사원 교육 프로그램에 포함되어 있어야 한다. 기업이 예전 또는 현재 겪는 서비스 문제와 그에 대한 해결 방안을 예로 든다. 신입사원들이 서비스에 대한 기업의 접근 방법과 문제 해결 방식을 이해하는 데 도움이 될 것이다.

 

- 신입 사원과 경력 사원을 한 명씩 짝지워 준다. 경력 사원이 기업의 운영과 특정 직급이나 직무를 잘 수행하는 방법 등 자신의 실무 경험을 신입 사원에게 전수해 줄 수 있다. 그리고 훌륭한 고객 서비스 제공에 대한 조언도 해 줄 수 있다.

 

- 가급적이면 신입 사원 오리엔테이션 중 일부 프로그램을 직접 진행한다. 교육 시간 중 하나를 맡아 신입 사원 교육에 회사가 정성을 쏟고 있음을 보여준다. 신입 사원들에게 기업 가치를 곧바로 심어주고 성공적인 직장 생활을 할 수 있게 준비시킬 기회이기도 하다.

 

30/30 법칙 가르쳐주기

30/30 법칙이란 고객이 매장에 들어서서 30걸음을 걷기 전에 또는 30초가 지나기 전에 직원이 인사를 해야 한다는 간단한 법칙이다.

 

이런 관심을 보이도록 직원 교육을 하는 이유는 고객이 환영받고 대우받는다는 느낌을 받게 하여 기업에 대해 보다 긍정적인 이미지를 갖도록 하기 위해서이다.

- 말 뿐만 아니라 몸짓으로도 환영의 메시지를 전달하도록 직원들을 교육한다. 고객과 눈을 마주치치 않고 웃지 않고 기꺼운 태도로 똑바로 

서서 고객을 맞이하지 않는다면 "안녕하세요"라는 인사는 아무런 의미가 없다.

 

- 웹 기반 기업인 경우, 고객이 자신의 메시지가 전달되었고 기업기 문제 해결을 위해 노력 중이라는 것을 알 수 있도록 자동 응답 시스템을

마련한다. 

 

직원 행동을 기업의 전체 성과의 연결짓기

즉, 직원들에게 직장에서 매일 하는 일이 고객 만족과 기업의 수익에 큰 영향을 미친다는 사실을 알려준다. 개개인의 행동을 보다 큰 시스템과 연결지으면 직원들은 매일 훌륭한 서비스를 제공하는 것이 얼마나 중요한 일인지 이해하게 된다.

 

- 직원들에게 한 달 동안 최고의 고객 서비스를 제공하라고 요구하는 것도 한 가지 방법이다. 그 달 말에 직원들에게 매출은 늘고 고객 불만은 줄어들었다는 증빙 자료를 보여준다. 

직원들에게 서비스 목표 주기

어렵지만 달성 가능한 목표를 세워야 한다. 목표 설정에 관한 연구에 따르면 구체적이고 어려운 목표를 세워야 직원들의 성과가 높아진다고 한다. "최선을 다하자." 같이 쉽거나 애매한 목표를 세우지 않도록 한다.

 

- 모든 고객에게 웃으며 " 안녕하세요 " 라고 인사하기, 탈의실과 사이즈 찾는 것 돕기, 빠르고 친절하게 계산하기 등 구체적인 행동과 태도에 초점을 맞춘다.

 

- 예를 들어 라스베가스에 있는 하라스 카지노의 직원들은 각자의 직급애 따라 세은 개인 목표와 그룹 호텔이 세운 목표를 둘 다 달성해야 한다. 하라스의 경영진들은 직원들과 함께 어렵지만 달성 가능한 목표를 세웠다. 하라스에서는 목표 설정과 향후 보상을 조합해 사용하고 있다. 직원 개개인과 팀에게 동기 부여를 하고 있다. 

직원들의 성과를 인정하고 보상해주기

성과와 고객 서비스 목표를 달성하거나 초과 달성한 능력을 인정함으로써 직원들에게 동기부여를 한다. 주로 두 가지 방법으로 직원들에게 보상을 한다.

 

- 금전적인 보상 : 가장 쉬운 방법은 급여를 인상하고 보너스를 지급하는 것이다. 하지만 직원들에게 한꺼번에 돈을 더 줄 여력이 없다면 다른 방법으로 금전적인 보상을 한다. 연차를 늘리고 저렴한 직장의료보험을 제공하고 자녀나 노인을 보살필 수 있게 근무시간을 탄력적으로 조정한다.

 

- 비금전적인 보상 : 직원들의 성실함과 고객 서비스에 대한 관심에 대해 감사를 표하는 프로그램을 마련한다. 직원의 근속 기간, 고객의 긍정적인 피드백, 고객 서비스 목표 달성 등을 인정해주는 데 초점을 맞춘다. 상패, 증서, 기업의 제품, 상품권, 상품 등을 활용한다. 이러한 상이 직원들에게 금전적인 이익을 주는 것은 아니지만 자부심과 성취감을 고취시켜 계속 의욕적으로 일할 수 있게 한다.